НЕ ЧИСЛОМ, ТАК УМЕНЬЕМ.

Рынок услуг прачечных и химчисток интересен тем, что являет собой характерную картину сосуществования в рамках одного мегаполиса крупных сетей (своего рода монополистов) и небольших предприятий малого бизнеса, руководители которых определяют приоритеты и принципы своей работы словами, вынесенными в заголовок. С корреспондентом "ДМ" беседуют генеральный директор ОАО "Сервис" М.А.Тройнин и коммерческий директор ЗАО "Эленес" А.Г.Нестерова.

Нестерова:

- Понимаете, мы не конкурируем и не собираемся конкурировать с мощными сетями, имеющими более сотни приемных пунктов, развитую инфраструктуру, льготы по арендной плате и т.д. и т.п. Это просто бессмысленно. Это как массовая, общеобразовательная школа. Она необходима. Никто и не спорит. Но оказываются также необходимыми и лицей, и частные школы с индивидуальным подходом к каждому ученику. Ведь по существу это такая же образовательная услуга, но более высокого качества. И она востребована. Мы занимаем точно такую же нишу, но в своем секторе услуг. У нас собственная небольшая, но современная производственная база на основе итальянской технологии и 14 приемных пунктов. В каждом работает своего рода профессионал: немножко технолог, немножко психолог. Случайный человек здесь работать не сможет - это не поток. Каждому нужно объяснить, кто, как и что будет делать с его вещью, что будет в результате, почему, и т.д. и т.п. Терпеливо, без эмоций, иногда несколько раз, до тех пор, пока человек сам не примет решение. Зарплата? От 2 до 3 тысяч при графике через день, плюс кое-что от реализации сопутствующих товаров. Например, отдушки для белья, сухие духи для дамских сумочек. Цена - от 10 до 15 рублей, а белье уже не пахнет крахмалом или порошком.

Вместо этого - лаванда, полынь, цветочные сочетания. Это новое, пока только у нас. Сети такими "мелочами" не занимаются.

Тройнин:

- Я считаю, что есть некие 3 кита, на которых стоит малое предпринимательство. По крайней мере, за свой рынок я отвечаю на все 100%: первое - качество, второе - сервис, то есть индивидуальный подход, третье - цена.

Начнем с первого. Я не знаю, да и не хочу знать, на какой химии работают сети. Это их дело. Технология у всех примерно одна и та же, но я свою химию покупаю у фирмы, которая уже давно работает на рынке и в рекомендациях не нуждается. Это дорого. Есть аналоги. Дешевле, но за качество никто не поручится. Допускаю, что при массовом производстве, когда ставка делается именно на количество услуг, выгоднее взять аналог.

Мне выгоднее взять оригинал, потому что я работаю с каждым клиентом. Смотрю ему в глаза. Он мне деньги платит. И вообще за чистку и за то пятно, которое на самом видном месте. И я должен либо сделать все возможное, чтобы его не было, либо внятно объяснить, почему это невозможно.

Второе - сервис. Как-то вот не принято об этом говорить, а я скажу: 60-70% ответственности за эффективность нашего бизнеса лежит на приемщице. И только остальные 30-40% - на производстве. Почему? Да очень просто! Это следует из нашего с вами менталитета. Вы отдаете мне свою не новую и уже несколько раз облитую солью с мазутом дубленку и хотите, чтобы я вернул вам новую. Хотя и понимаете, что так не бывает. Умом понимаете, а... Вообще, все мы так устроены, что тут говорить. Так вот, работа приемщицы у нас, в отличие от сетей, состоит именно в том, чтобы у клиента сложилось правильное представление о том, что он в конце концов получит. Это тонкая вещь. Просто надо один раз понять. Человек платит не за то, что его любимая вещь стала чище, а за то, что ему приятно, когда она чистая. Улавливаете разницу? Получается, что мы не столько вещи чистим или белье стираем, сколько продаем положительные эмоции. Никакие сети, никакой Макдоналдс такой задачи перед собой не может ставить и не ставит. А для нас - это основное.

Третье - цены. Давайте на примере. Про ту же дубленку. Зима на носу, так что тема достаточно актуальна. Что предлагает сеть? Меньше чем за 900 рублей они у вас вещь не возьмут. Причем безо всяких гарантий! Наша базовая цена - 650 рублей. Сюда входит общая чистка, водоотталкивающая пропитка и тонировка. За отдельную плату можно сделать полное крашение (плюс 30-40%) и мелкий ремонт (задир от гвоздя и т.п.). Каждое пятно будет отмечено приемщицей в карте и прокомментировано. И задачу мы перед ней ставим так: не взять вещь (и деньги), а сдать вещь клиенту таким образом, чтобы он был уверен, что сделано было все возможное и деньги он заплатил за оптимальный вариант.

Только в этом случае он и сам еще раз придет именно к нам, и другим посоветует.

Нестерова:

- У нас мастер в случае каких-либо сомнений обязательно дозвонится до клиента и согласует с ним дальнейшие действия. Дело в том, что вещи к нам часто приносят без маркировки, как их чистить, можно ли чистить вообще - неизвестно. Делаем пробу и звоним клиенту. Я уж не говорю о приеме на дому и доставке на дом - это азбука. Причем в удобное именно для клиента время. И, конечно, расширяем сеть приемных пунктов.

Осваиваем метод так называемого абонемента. Это что значит? Мы предлагаем людям самостоятельно оформить точку. Зарегистрироваться как ПБОЮЛ, заключить с нами соответствующий договор, найти место, собрать документы и работать. Многим это кажется невероятно сложным - ходить по кабинетам, просить... Мы помогаем. У нас есть нужные контакты. Это очень важная часть бизнеса. Человек, открывший точку - уже не наемный работник со всеми присущими этому положению комплексами, а хозяин. И себе, и своему времени, и доходу. Все зависит только от него. Мы обеспечиваем качество услуги на основе своей производственной базы, а непосредственно маркетингом занимается он сам.

Мы, конечно, даем рекомендации на основе своего опыта, но не более того. Для того, чтобы понять изнутри сильные и слабые стороны абонемента, я сама, например, зарегистрировалась как ПБОЮЛ и открыла точку недалеко от своего дома. Пригласила соседку, она очень довольна: 2500-3000 рублей к пенсии - они не лишние, а мне - информация. А вообще, мы недавно приняли решение: человек, открывший точку, получает премию - 4000 рублей. Это что-то вроде материальной компенсации за стояние в очередях и хождение по инстанциям.

Тройнин:

- Вы не поверите, но самая большая наша проблема - не инвестиции, не согласования, не аренда, а кадры. Мы не каждого можем взять, но если берем, месяц готовим. Две недели на производстве: показываем всю цепочку, все операции, все проблемные случаи, маркировки, пробы и т.д. А две недели - в качестве стажера непосредственно на приемном пункте. Смотрим, как человек работает с людьми. Даем объявления, а над нами смеются:

"приемщица в прачечную-химчистку с высшим, лучше - педагогическим образованием". Вы что, ребята? Такие крутые, что обыкновенная пенсионерка вам уже не подходит? Профессора хотите? А нам не смешно. Я уже говорил, у нас половина бизнеса именно на этом "профессоре" и держится. А это не шутки.

Нестерова:

- У нас в Южном округе готовая, уже оформленная точка простаивает только потому, что не можем найти приемщицу. И реклама висит, и люди идут, хоть сама становись. Есть одна дама на примете, но ее график не устраивает...

Тройнин:

- Мы все в малом бизнесе должны понять: расширять бизнес нужно, но не за счет объема. Все равно мы не сможем конкурировать в этом с крупными предприятиями - это не наш путь. Специфика малого бизнеса - качество! Пусть даже наша услуга или товар будет дороже, чем в сети, но она обязательно должна быть лучше. Причем заметно лучше. И думать надо о том, как это сделать. Тогда будет успех. И та самая уверенность в завтрашнем дне.

Александр Проничкин.

  00:04 01.10