ЛИДЕР БИЗНЕСА.

БОЛЬШАЯ ЧИСТКА.

На вопросы предпринимателей, руководителей малых предприятий, работающих в сфере бытовых услуг, отвечает генеральный директор Объединения химчисток и прачечных "Диана" Глеб Ибрагимов.

Краткая справка.

Объединение химчисток и прачечных "Диана". Включает в себя 12 полнопрофильных предприятий химчистки и стирки, 220 приемных пунктов во всех округах Москвы и в Московской области, специализированное предприятие по уборке офисов и апартаментов, чистке ковров и ковровых покрытий, специализированную фабрику по чистке меха, фабрику по чистке пухо-перовых изделий.

Численность персонала - свыше 1000 человек.

Генеральный директор Глеб Ибрагимов.

Краткая биографическая справка:

35 лет, закончил философский факультет МГУ, кандидат социологических наук. Кандидатская диссертация по социологии управления.

"Я ЗНАЮ, КАКУЮ ОБУВЬ ДОЛЖНЫ ИМЕТЬ РАБОЧИЕ, ЧТОБЫ К КОНЦУ СМЕНЫ НЕ ПАДАТЬ ОТ УСТАЛОСТИ".

- У нас небольшое малое предприятие по чистке ковров, уборке помещений. В конце 70-х мы закончили Московский авиационный институт, защитили кандидатские диссертации, но на рынке авиатехники в годы перестройки оказались невостребованными и скорее от безвыходности, от того, что надо было как-то выживать, чем от любви к делу, создали "выездную химчистку". Сегодня она приносит нам небольшой доход, мы довольны.

Любопытно, что за люди стоят у истоков компании "Диана"? Кто вы, откуда, почему - именно сеть химчисток и прачечных?

- 1993 год. В рамках концерна "БФТ" создана специализированная компания, которая в течение года ищет перспективный проект по вложению инвестиций в областях производства и сервиса. На рассмотрение представлено более 300 коммерческих и производственных проектов. В процессе отбора "выживают" 4: "Химчистка-прачечная", "Стоматологическая клиника БФТ-Дент", небольшое опытное производство по изготовлению кровезаменителя и проект по уборке квартир и офисов. Проект "Химчистки-прачечные" в этом перечне лидирует. Составляется развернутый бизнес-план с подробным экономическим расчетом, изучается московский рынок, подробно анализируется мировой рынок оборудования. Через год на собственные средства реконструируется полуразвалившаяся химчистка-прачечная на Поклонной горе, которая получает имя "БФТ-Диана" и "работает" в основном на состоятельных клиентов.

В следующем году реконструируется вторая полнопрофильная фабрика, в Коптево.

В 1996-м году Департамент потребительского рынка и услуг выходит с предложением о создании в Москве сети высококлассных химчисток-прачечных. Это предложение воплотилось в Комплексную программу, утвержденную постановлением Правительства Москвы. Был объявлен конкурс на лучший проект с точки зрения финансов, технологий, дизайна. Мы выиграли конкурс, и в 1997 году наша сеть насчитывала уже 7 фабрик химчисток-прачечных и 16 приемных пунктов. Сегодня "Диана" объединяет 12 фабрик и 220 приемных пунктов.

- Как вы считаете, удалось ли сети химчисток "Диана" осуществить глобальные перемены в сервисном обслуживании населения? Если да, то перечислите главные из них.

- Удалось. После той разрухи на рынке химчистки "Диана" стала настоящей революцией в сервисе. Не нужно стало, сдавая вещи на фабрику, отпарывать пуговицы, сдавая белье - нашивать метки. Технологии стали более гибкими. Через прозрачные перегородки между холлом химчистки и цехом клиенты при желании могли наблюдать "на просвет" процесс обработки вещей. Именно в тот период некоторые предприниматели практиковали хулиганские методы "отъема" денег у населения - открывали приемные пункты с мраморными лестницами, принимали вещи, которые затем сдавали на чистку в полуразрушенную "Чайку" за копейки.

Мы совместили два понятия - европейский стандарт качества обслуживания и доступность услуги для массового клиента.

- Были ли на вашем пути в бизнесе, как генерального директора, ошибки? Какая из них самая крупная?

- Провалов не было. Ошибки возникают после скоропалительных непродуманных решений, в отсутствие ключевой идеи, грамотных маркетинговых исследований.

Я не отношусь к типу "чистого администратора". Перед тем, как стать генеральным директором "Дианы", два месяца работал в Америке, в Мэриленде, на одной из рядовых фабрик-химчисток сети Majestic Cleaners. Я проработал практически на всех должностях, занимался прессовкой и машинной стиркой, ездил за заказами. Я теперь знаю, какую обувь должны иметь рабочие, чтобы к концу смены не падать от усталости, какими опциями должен быть оснащен тот или иной элемент оборудования с эргономической точки зрения.

...Нам очень помогли наши зарубежные партнеры - ведущие производители оборудования и разработчики технологий, которые профессионально и точно ориентировали нас. Начиная с 1996 года, мы не пропустили ни одной крупной международной выставки отраслевого оборудования. Это Expodetergo-96, Милан; Clean Show-97 и -99, Лас-Вегас; Clean-98 и -00, Амстердам; Texcare Asia - 98, Сингапур. И каждая из них приносила новые идеи, новые технологии, новых партнеров.

НАРОДНАЯ МОЛВА - ХОРОШО, А ПРОСВЕТИТЕЛЬСКАЯ РЕКЛАМА ЛУЧШЕ.

- Какие ключевые позиции - качество, упаковка, оформление, форма оплаты, система скидок, обратная связь с клиентом, сопутствующие услуги - ведут к расцвету бизнеса в нашей отрасли? Расставьте в порядке убывания.

- а) Качество, которое можно улучшать бесконечно. б) Мультисервисность приемных пунктов, то есть обеспечение всего комплекса услуг в одном месте. в) Скидки и система их суммирования. Это отвечает запросам населения. У нас действует до 30% скидка для многодетных семей, ветеранов, воинов-интернационалистов, 50% - скидка на детскую одежду. г) Наличие сопутствующих услуг. У нас есть мелкий ремонт одежды, ремонт кожаных изделий. Кроме того, "на территории" наших пунктов размещены киоски "Кодак-экспресс", проката видеокассет. Это дополнительный сервис.

- Есть ли у вас конкуренты?

- Есть, конечно. Назову известные марки. "Калифорния-Клименс" - американская химчистка. "Лавандерия" - итальянская марка. Появившаяся недавно в Москве отечественная "Лисичка-чистюля". Они конкуренты потому, что также представлены сетями, то есть имеют собственную фабрику и ряд приемных пунктов. Однако с точки зрения охвата всех административных округов города они нам не конкуренты.

- Какие виды рекламы Вы считаете более эффективными в нашем секторе? Лично я думаю, что реклама бытовых услуг плохо работает, и поэтому деньги стараюсь на нее не тратить. Самая лучшая реклама для моего предприятия - народная молва.

- Безусловно, народная молва хорошая реклама, но это также и антиреклама, особенно в сфере услуг.

Сегодня мы предпочитаем локальную просветительскую рекламу, которую размещаем в окружных газетах, имеющих широкую аудиторию. Объясняем, к примеру, почему лучше сдавать вещи в профессиональную чистку, а не чистить в домашних условиях с помощью белка, глицерина, хлебного мякиша или обыкновенных пятновыводителей, которые только усугубляют загрязнения.

Второй источник рекламы - справочники.

Реклама нужна. Причем все, что выходит из стен коммерческого предприятия должно нести ее отпечаток. Потому мы большое значение придаем наличию ярких фирменных пакетов. Весь наш транспортный парк также с логотипами "Дианы" .

"ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ" - ЭТО НЕ ТОЛЬКО СПОСОБ ПОГАСИТЬ КОНФЛИКТ.

- Как вы относитесь к фактам, когда торговая марка "Диана" дискредитируется? На нашу фабрику часто привозят испорченные в "Диане" изделия с просьбой заново почистить.

- И нам тоже привозят изделия на переделку из других фабрик-химчисток. Разговорчивые клиенты часто сообщают, что в некоторых московских химчистках пропадают вещи.

...Если мы виноваты, то всегда это признаем. Механизм таков: клиент недоволен, отказывается брать из чистки вещь. Это его право. Не нужно писать никаких заявлений, составлять акты. Каждая приемщица обязана принять вещь на перечистку. В каждом приемном пункте находится телефон "горячей линии", и в случае недоразумения человек может позвонить по этому номеру, получить ответы на свои вопросы.

"Горячая линия" создана для того, чтобы понять, чем недовольны люди, что чаще всего вызывает их негодование и раздражение.

- И что?

- Проблема N 1 всего российского химического сервиса - проблема качественной чистки немаркированных изделий. В последние 10 лет в Россию ввозится огромное количество дешевой импортной одежды, особенно из Турции, Китая. Очень часто на изделиях нет специальной маркировки или она фальшивая. Неизвестен состав материалов, режим обработки. Кожаные изделия могут быть сшиты из некачественного сырья. При чистке дубленки, кожаного пальто, к примеру, могут проявиться все дефекты кожи, которые были у больного животного. Такая кожа отличается внутренними провалами, истончением.

В этих случаях химчистка работает, по сути, "на ощупь". Мы предупреждаем клиентов о возможных последствиях. Но иногда встречаем с их стороны настоящий потребительский терроризм. Никакие объяснения и заключения экспертов, что химчистка не виновата, и претензии нужно предъявлять производителю, не принимаются. При этом, по данным Международной организации объединения химчисток I.F.I., если химчистка дает брак, то в 40% случаев виноват производитель. И он оплачивает все судебные издержки. Но это в западных странах. В Роcсии пока аналогичные законы не действуют.

- Известно, что на своих предприятиях вы используете экологически вредные химреактивы типа перхлорэтилена, что удешевляет стоимость услуг. Наша химчистка использует только аквапрепараты, и это, мы считаем, перспективно с точки зрения завоевания новых клиентов.

- Сегодня практически все московские химчистки работают на перхлорэтилене. Что касается аквачистки, то она очень мягкая , ей не поддаются застарелые пятна. А с нашим менталитетом, когда человек не чистит изделия по 2-3 года, а потом требует, чтобы все пятна исчезли, мягкая чистка не всегда эффективна. Есть технологии на основе гидрокарбона, экологически чистого, но дорогого химпрепарата. Но себестоимость такой услуги пока достаточно высока.

- У нас небольшое предприятие. Есть неплохое чистящее оборудование, приемный пункт, постоянная клиентура. Однако все труднее выживать. Принимаете ли вы в свою сеть таких, как мы, и если да, то на каких условиях? Не планируете ли использовать метод франчайзинга, т.е. предоставлять право независимым предпринимателям на использование марки"Диана"?

- Франчайзинг - очень перспективное направление. Но это ответственный шаг в связи с отсутствием должной законодательной базы. Если под маркой "Диана" кто-то будет некорректно вести свой бизнес, то в случае недоразумений клиенты будут апеллировать к нам.

Предложения о сотрудничестве в области открытия приемных пунктов мы рассматриваем. Один из основных критериев - месторасположение.

- Как вы думаете, сколько стоит начать в Москве "с нуля" небольшой "чистящий" бизнес?

- 20 миллионов рублей как минимум.

Рынок этих услуг до сих пор не заполнен и активно развивается, хотя предложить что-то новое клиентам очень сложно. Вы, безусловно, можете привлечь клиента удачным месторасположением и какими-то совершенно необычными видами услуг. Например, сейчас очень популярен заказ через Интернет. Рынок потребовал выездной услуги, и многие фирмы ее предоставили. Потребовалась чистка ковров - тоже открытая ниша. Не было услуг по чистке пухо-перовых изделий, теперь они есть. Трудно было почистить натуральные шубы - теперь их чистят.

"Домашнее задание" для топ-менеджера.

- Хотелось бы знать, как формируется управленческий аппарат, в целом штат специалистов для работы в компании?

- Мы максимально хотели сохранить костяк профессионалов, проработавших на советских фабриках не один год. Через их руки годами проходила фурнитура, ткани, в большинстве случаев они могут определить, что нужно чистить, что стирать. Но, конечно, мы принимаем новых сотрудников. Для этого создана кадровая служба. Существует двухступенчатый отбор топ-менеджеров. Вначале претенденты проходят конкурс резюме.

Затем - собеседование. Вторая ступень - "домашнее задание" по профилю работы. К примеру, вы должны посетить ряд приемных пунктов, подготовить аналитическую записку по эффективности их работы.

Кроме того, с 1997 года успешно действует учебный центр "Диана", где за три месяца можно получить специальность, необходимую для работы в современных химчистках-прачечных. Часть сертифицированных специалистов мы трудоустраиваем на своих предприятиях.

- Правда ли, что текучесть кадров в сети "Диана" очень большая?

- Нет. Существует норма 5% для успешно развивающихся предприятий, у нас - 4,8%, то есть мы ее не превышаем. Причиной увольнения могут стать несоблюдение высоких требований к дисциплине, исполнительности, качеству работ.

- Если не секрет, какова зарплата у ваших приемщиц? Выработаны ли оригинальные принципы оплаты труда? Есть ли премиальные?

- Тема заработной платы в коммерческой компании является предметом коммерческой тайны. Обычная выдача зарплаты - один раз в месяц. Существуют механизмы поощрения сотрудника в зависимости от качества труда.

- Проходят ли повышение квалификации ваши сотрудники, где обучаются, чтобы грамотно работать с людьми?

- Для сотрудников рабочих специальностей - это обучение до начала работы, затем регулярная аттестация и переобучение.

Для топ-менеджеров организуются тренинги, семинары. Любое заявление: "Я хочу посетить обучающий семинар" приветствуется.

Татьяна Зыкова.

  00:04 30.04