Буду жаловаться! Где же книга?

Именно эта фраза, услышанная мною в одном из магазинов города, стала побудительным мотивом к маленькому журналистскому расследованию, потому что тот возмущенный человек в сей торговой точке так и не получил требуемого.

Захотелось выяснить, как сегодня обстоят дела со столь популярной при советском режиме формой воздействия покупателя на продавца. Не отошла ли в историю за ненадобностью Книга жалоб и предложений? Вот что удалось узнать в ходе рейдов, расспросов и наблюдений.

Записи бывают разные,,,

Давно канули в Лету те времена, когда в центре любого торгового зала на специальном стенде или столике покоилась Книга жалоб и предложений. Лишь кое-где сегодня можно увидеть жалкого вида тетрадочку, на которой чья-то небрежная рука вывела в спешке: "Книга отзывов и предложений", причем подобное полное название встречается крайне редко, чаще - "Книга отзывов", в иных случаях - "Книга жалоб". Более приглядные книги, типа амбарной тетради, можно еще узреть в салонах красоты (парикмахерских), столовых и спортивных клубах. В торговых домах, универмагах и универсамах сия диковинка обычно скрывается в кабинете администратора. Но в большинстве же случаев наблюдается, как говорится, полное отсутствие всякого присутствия.

Так, например, в одном из мини-магазинов, что на площади Революции, на вопрос: "А где у вас Книга жалоб?", изумленная продавщица сердито, сказала: на кой черт мне эта штуковина. "Хотите выразить недовольство, валяйте - я хозяйка точки!" Попытка объяснить, что, возможно, появилось желание выразить как раз удовольствие, не увенчалась успехом. Разъяренная женщина лаконично заметила, что удовольствие положено выражать дома (далее следовало слово, обозначающее конкретное место такого самовыражения).

Красноречивый взгляд указывал на дверь...

Хочется верить, что подобное "приветливое" общение продавца с покупателем - случай единичный. Честно признаюсь, мне посчастливилось больше не встречаться в ходе своего рейда с подобным хамством. Наоборот, некоторые представительницы торговой профессии были столь любезны, доставая из-под прилавка требуемую Книгу, что даже разрешали ее полистать (правда, в ряде случаев прежде приходилось миролюбиво объяснять, кто я и для чего мне это нужно). Оказалось, что содержание всех встреченных Книг жалоб можно разделить на три категории: благодарности, предложения-пожелания и, собственно, жалобы. В этом перечне самой распространенной записью можно назвать благодарность, видимо, потому, что добрые слова писать все-таки легче и приятнее, чем гневные. После всего прочитанного закралась следующая мысль: а не учат ли где-нибудь науке выражения благодарности? Большинство записей сделаны словно под копирку, но явно разными людьми, их отличия - почерк, имена адресата и места нахождения Книг. Чаще всего можно прочесть:

"Благодарю продавца Елену Ивановну Топоркову за доброе отношение, внимание и терпеливость (далее идут Ф.И.О. покупателя и число -месяц-год данной записи) или "Спасибо продавцам отдела "Цветы", которые всегда рады помочь, приветливо улыбаются и вежливо разговаривают с покупателями" и т.п. Но иногда мелькают уникальные строки, похожие на поздравления или признания.

"Танечка, вы для меня - лучик света в темном царстве рыночных отношений. Вы думаете, что я прихожу каждый день за молоком, потому что его люблю? Ненавижу молоко. Люблю вас! Уже второй год...".

Все предложения покупателей обычно сводятся к пожеланиям видеть чаще на витрине тот или иной товар, расширить ассортимент предлагаемой продукции, улучшить качество обслуживания (увеличить торговую площадь, отменить обеденный перерыв, прибить к лоткам полочки или крючки для сумок, посыпать ступеньки песком и отколоть лед - в зимний период).

Характер жалоб остался таким же, как и десять, и двадцать лет назад. Люди сетуют на грубость продавцов, обвесы и обсчет. Доверяют бумаге жалобы на некачественный товар, несвежие продукты, помятую и обшарпанную упаковку. Обиды, упреки, негодование задетых за живое граждан хранят страницы жалобных книг. Жалобными я их назвала не случайно, именно так они и выглядят в большинстве своем - пыльные, выгоревшие, тощенькие. Вот так и получается, что книга, рожденная быть восклицательным знаком в руках продавца и молотом в руках покупателя, вызывает лишь чувство сострадания и желание защитить, спрятав с глаз долой, куда подальше.

Кому это надо?

А главное - зачем? Ответ на эти вопросы я получила от Ю.В. Ерофеевой, сотрудника отдела по защите прав потребителей администрации Кировского района г. Самары.

Кто бы мог подумать, что согласно Правилам торговли во всех магазинах без исключения должны находиться Книги жалоб (или Книги отзывов и предложений - суть одна). Книжица эта должна быть доступна всем и каждому, если ее нет на специально отведенном месте, то покупатель имеет право требовать ее у продавца. Не принципиально - одна она на весь магазин или своя у каждого отдела. Внешний вид не знает стандарта - от тонкой тетрадки до альбома - важна не обложка, а содержание. А вот на оформление содержимого следует обращать особое внимание: листы необходимо нумеровать, шнуровать и штамповать, т.е. на каждой странице в уголке должны стоять печать и подпись директора. Анонимные записи не рассматриваются, лишь те, где есть дата, четкое содержание, Ф.И.О. жалобщика и адрес (телефон). Напротив сообщения покупателя - место для ответа администрации магазина (отказ в удовлетворении жалобы, пометка о принятых по сигналу мерах - штраф, выговор, увольнение продавца). Если же покупатель недоволен реакцией администрации, он может обратиться в комитет по защите прав потребителей того района, где находится магазин. Специалисты из Госторгинспекции первым делом требуют у хозяев магазинов Книгу жалоб, на месте проверяя ее существование и содержание, и, если нужно, реагируют на тревожные сигналы.

Таким образом, выяснилось, что Книга жалоб - вовсе не дань уходящей моде, а настоящий документ, с помощью которого можно решить ряд проблем. Продавцы и дирекция магазинов, конечно же, понимают важность сего атрибута торговли, иначе они не старались бы скрыть от покупателя эту "драгоценность", ведь так жаль портить чистые странички грозными записями, несущими с собой одни неприятности. Жаль только, что некоторые из них пока не осознали, что их улыбки, добрые слова и чуткое отношение могут вновь вызвать у покупателя острое желание заглянуть в Книгу, чтобы чиркнуть там благодарное: "Спасибо!".

Ольга ВИШНЯКОВА.

  00:04 01.06