Карта денежных проблем.

Дэмис Поландов.

Технологические проблемы мешают развитию карточного бизнеса.

Пластиковые платежные карты в России уже давно перестали быть раритетом. Число российских банков, предлагающих своим клиентам пластиковые продукты, неуклонно растет. Уже давно не проблема найти функционирующий банкомат - по крайней мере в крупных российских городах. Все больше предприятий торговли оснащают свои точки специальными терминалами для приема платежных карт. Однако мало кто понимает, как на самом деле функционируют платежные системы. Между тем, большинство проблем, возникающих у держателей карт, носят чисто технологический характер.

Недавно автор этого материала стал свидетелем очень смешной ситуации. Около банкомата на станции метро "Новокузнецкая" выстроилась большая очередь, хвост которой выходил уже на улицу. Виновницей была женщина средних лет, оккупировавшая банкомат минут на тридцать. Если бы такая ситуация сложилась у прилавка магазина, все бы уже давно начали громко возмущаться. Но к людям с карточкой в России относятся с некоторым пиететом, поэтому никто не решился нарушить privacy вышеуказанной гражданки. Далее случилось то, что заставило толпу содрогнуться от неудержимого хохота. Женщина, в очередной раз получившая от банкомата отказ принять карточку, повернулась к толпе и возмущенно сказала: "Я вообще ничего не понимаю. Какой-то странный телефон: карточку не берет, и вообще непонятно, куда мне говорить и откуда будет идти голос".

Мы совершенно уверены, что наш читатель куда более умудрен в вопросах современных платежных средств. Однако в работе с пластиковыми продуктами есть множество нюансов, незнание которых приводит не только к курьезным, но и неприятным ситуациям. Поэтому "Фокус" решил рассказать, каким образом строятся платежные системы и с какими трудностями чаще всего сталкиваются держатели пластиковых карт.

Строим систему.

Наиболее известными международными платежными системами являются Visa International и MasterCard Europe. Их карты выбирает большинство населения во всех странах мира - на долю Visa приходится примерно 60% всех карт, а на MasterCard - 25%. Другими крупными игроками этого рынка являются American Express International и Diners Club International, которые в основном выпускают так называемые T&E (Travel and Entertainment) карты, предназначенные для путешествий и развлечений. Владельцы таких карт получают дополнительные преимущества, специальные предложения и скидки в сфере развлечений, включая рестораны, гостиницы, прокат автомобилей и т. д. Большинство российских систем (например, СБЕРКАРТ, "Золотая корона" или СТБ) возникли к середине 90-х гг., когда международные системы еще очень осторожно относились к нашим банкам и не решались разворачивать масштабные программы на российском рынке. Сегодня отечественные системы в большинстве своем переживают не лучшие времена и в угоду клиентам вынуждены сочетать свои продукты с продуктами международных систем, предлагающих более универсальные технические решения.

Все платежные системы, будь то крупнейшие международные гиганты или отечественные локальные проекты, построены на аналогичных принципах. По своей сути платежная система - это организация, обладающая набором технических средств, позволяющих участникам системы (банкам) производить расчеты между собой. Также платежные системы разрабатывают универсальные пластиковые продукты и устанавливают общие правила работы участников системы с конечным потребителем.

По роду деятельности участников платежной системы можно разделить на несколько категорий. Во-первых, это банки-эмитенты, т. е. кредитные организации, открывающие счета клиентам и выдающие им пластиковые карты. Во-вторых, это банки-эквайеры - это банки, организующие работу магазинов и других сервисных точек (их называют мерчантами) с пластиковыми картами, а также осуществляющие расчеты по пластиковым операциям. Еще один участник системы - это расчетный банк, осуществляющий взаиморасчеты между банками - участниками системы в отдельном регионе. Например, в России расчетным банком по операциям с картами Visa является Ситибанк (Москва). И, наконец, существуют так называемые процессинговые компании, обрабатывающие операции по пластиковым картам. На практике, многие банки сочетают в себе все вышеописанные функции, кроме, конечно, функции расчетного банка. В результате, банк может являться и банком-эмитентом, и банком-эквайером и иметь при этом свой процессинговый центр.

Есть еще одно разделение среди участников системы - на принципиальных и ассоциированных членов. Банки-принципалы - это полноценные участники, показатели деятельности которых полностью соответствуют требованиям платежной системы. Ассоциированными членами становятся банки, которые этим требованиям не отвечают и могут являться эмитентами или эквайерами пластиковых продуктов только под поручительство банка-принципала. Чаще всего ассоциированные члены не имеют собственного процессинга, своей сети банкоматов и ведут все операции, пользуясь техническими средствами банка-принципала. Разумеется, небесплатно: банк-принципал взимает с клиентов ассоциированного члена системы большую комиссию по операциям, чем со своих клиентов. Хотя чаще всего меньшую, чем с клиентов сторонних банков.

Как это работает?

Собственно, вариантов использования пластиковой карты немного: можно снять наличные деньги в банкомате либо расплатиться картой в магазине. В первом случае схема будет такой: клиент банка вставляет карту в банкомат, вводит ПИН-код и запрашивает определенную сумму. Банкомат отправляет запрос в процессинговый центр банка-эмитента и, если оттуда приходит положительный ответ, выдает требуемую сумму держателю карты. В этот же момент банк-эмитент списывает эту сумму со счета клиента и через расчетный банк системы расплачивается с банком, установившим банкомат.

Схема с оплатой картой покупок в магазине немного сложнее. Клиент покупает в магазине товар как бы в кредит. Если торговая точка оборудована электронным терминалом, то, как и в случае с банкоматом, в процессинговый центр отправляется запрос на списание средств. Если же есть только механический считыватель информации, то чаще всего кассир магазина звонит в банк клиента для подтверждения его платежеспособности. Как бы то ни было, у кассира на руках остается слип - документ, составленный с использованием банковской карты и подписанный клиентом. Предъявляя его, магазин получает от своего банка-эквайера денежное возмещение покупки. Банк, обслуживающий магазин, через расчетный банк платежной системы получает ту же сумму от банка-эмитента данной карты. Наконец, банк-эмитент рассчитывается с клиентом через его карточный счет. В результате получается цепочка операций, которая начинается и заканчивается на клиенте.

Отдельно стоит упомянуть об оплате товаров через Интернет. Специфика этой операции заключается только в том, что клиент вынужден передавать свои данные и номер своей карты интернет-продавцу. В остальном - это обычная оплата покупки. При этом весь документооборот осуществляется в электронной форме. Естественно, все это не прибавляет популярности карточному интернет-трейдингу - в этой сфере производится очень много мошенничеств. Как со стороны продавцов, которые исчезают, не поставив товар, так и со стороны покупателей, использующих, к примеру, украденные пластиковые карты.

Процесс не идет.

Одна из самых распространенных проблем, с которой сталкиваются владельцы карт, - это отказ банка выдать деньги или оплатить покупку. Если клиент уверен в наличии средств на своем счете, то вполне возможно, что причиной этого является технологический сбой. Маловероятно, что сбой произошел во всей системе, - минутный простой всей платежной системы, такой как Visa или MasterCard, обойдется ей в десятки миллионов долларов убытков. Скорее всего сбой происходит в местной процессинговой компании или процессинговом центре банка. К сожалению, некоторые банки не могут себе позволить очень дорогие сбоеустойчивые компьютерные системы и программное обеспечение. Однако никакого совета, кроме предложения клиенту подождать, пока техники не устранят поломку, дать невозможно.

Однако надо признать, что сбои в работе процессинговых центров - это не такое уж частое явление. Многие банки, чтобы избежать подобных проблем, создают резервные коммуникационные линии и идут на существенные затраты для повышения надежности оборудования. Некоторые даже придумывают оригинальные схемы. Зампред правления СДМ-Банка Дмитрий Осипов рассказал "Фокусу" следующее: "Мы являемся ассоциированными членами Visa International и работаем через Автобанк. Однако у нас есть собственный процессинговый центр, и в случае сбоя в процессинговом центре Автобанка наши клиенты все равно смогут производить свои операции". Правда, такая практика достаточно редко встречается в России, и большинство ассоциированных членов работают через чужие процессинговые центры.

Есть еще одна проблема, которая так или иначе связана со сбоями в процессинге. Дело в том, что подавляющее большинство карт российских эмитентов являются дебетными и предполагают необходимость наличия средств на счете. Однако по ряду организационно-технологических причин возникает возможность овердрафта (перерасхода средств по счету). Иногда при наличии на счете 500 руб. банкомат может выдать наличными, например, на 100 руб. больше. Также часто при получении наличных денег не сразу учитывается комиссия за их выдачу.

Зачастую вины банков в этом нет - возможность несанкционированного овердрафта, к сожалению, связана с особенностями работы платежных систем. Однако расплачиваться за это часто приходится клиенту. Ведь для того чтобы избежать такого несанкционированного кредитования, банки зачастую вводят обязательные страховые депозиты, которые используются для погашения овердрафта в случае его возникновения, либо устанавливают высокие процентные ставки за пользование неразрешенным овердрафтом (в среднем 50% годовых).

Только маленькими кусочками.

Наверняка практически все владельцы пластиковых карт сталкивались с ситуацией, когда банкомат отказывался выдавать большую сумму денег одним платежом. И тогда приходится разбивать сумму на несколько частей и проводить несколько транзакций. Ситуация неприятная хотя бы потому, что за каждую транзакцию платится комиссия, причем часто выраженная не только в процентах, но и в денежных единицах. Например, комиссия может составлять 1,5%, но не менее 3 у. е. Понятно, что если банкомат выдает по 100 у. е. за один раз, то комиссия составить отнюдь не 1,5%, а 3%. К сожалению, никакого четкого диктата в отношении лимитов на снятие средств платежные системы не проводят. Так, несколько месяцев назад генеральный директор Visa International по России Лу Наумовски призвал участников системы не устанавливать лимиты на снятие меньше, чем 200 у. е., или 6000 руб. Похвальная инициатива, однако ничего не изменилось, и некоторые банкоматы все так же не выдают больше 3000 руб.

Есть правда одно "но". Если банкомат не выдает клиенту крупную сумму, это вовсе не означает, что банк установил лимит на снятие. Как рассказал "Фокусу" вице-президент Гута Банка Аркадий Комягинский, "иногда проблема связана не с лимитом, а с отсутствием требуемой суммы в банкомате и даже с его техническими особенностями; например, если в банкомат загружены мелкие купюры, а клиенту нужна крупная сумма, то пачка с деньгами может просто не пролезть в прорезь для выдачи денег". В этом случае остается два варианта: либо поискать другой банкомат, либо все же получать сумму частями.

Кстати, есть и обратная сторона этой медали - некоторые банки загружают в банкоматы только крупные купюры. Когда так поступают в крупных торговых центрах, аэропортах и вокзалах - это вполне объяснимо. В таких местах люди обычно снимают крупные суммы, поэтому банкомат с мелкими купюрами очень быстро опустошат. Но что делать, если банкомат установлен где-нибудь в закрытом помещении и основными его клиентами являются сотрудники, получающие на карточку зарплату? Естественно, загружая банкомат только тысячными купюрами, банк явно не заботится об удобстве клиентов, а просто желает, чтобы на счетах оставались хотя бы минимальные остатки.

А сколько в граммах?

Наверняка многие задавались вопросом, за что и в каком объеме берутся комиссии с владельцев пластиковых карт. Современная практика такова, что банки берут комиссию только за обслуживание операций с наличностью, если же клиент расплачивается в магазине, то никакой комиссии с него не взимается. Однако назвать унифицированную ставку для конкретной карты нельзя - платежные системы почему-то хранят на этот счет молчание и официальных комментариев не дают.

Однако ряд фактов указывает на то, что некоторые директивы все-таки существуют. Так, Аркадий Комягинский из Гута Банка заверяет, что "банк, выдавая карту, обязан предоставить клиенту всю информацию о том, какая комиссия будет взиматься, если он будет обслуживаться в банкомате как собственного банка, так и стороннего банка". На вопрос, как банк может гарантировать, что сторонний банк возьмет именно такую комиссию, если нет никаких общих договоренностей, вице-президент Гута Банка лаконично ответил, что "у банка есть возможность на 99% гарантировать, что уровень комиссии не превысит предварительно заявленный".

В принципе, уровень комиссии по большинству пластиковых продуктов Visa и Mastercard достаточно невысок - 1-1,5% (с минимальной суммой в 3 у. е.). Намного выше комиссии по картам American Express и Diners Club - получение наличных по ним обойдется в 3-4%. Эти платежные системы проводят очень жесткую политику в отношении клиентов и, что называется, "рублем" стимулируют их оплачивать картой услуги или товары, а не обналичивать деньги в банкомате.

С паспортом или без.

Позиция платежных систем в отношении банков и торговых точек, требовавших представления паспорта при оплате товара или услуги пластиков, раньше была очень жесткой - предоставлять паспорт было не нужно. Однако в последнее время платежные системы несколько смягчили тон. Visa, к примеру, вообще не запрещает требовать паспорт. В одном из последних обращений Visa к российским банкам ее официальный представитель в нашей стране Лу Наумовски порекомендовал им принимать в качестве удостоверения личности не только паспорт, но и другие документы (например, водительские удостоверения). Позиция MasterCard по этому вопросу жестче. Как заявил "Фокусу" глава российского представительства MasterCard Андрей Королев, "платежная система не может запретить торговым точкам требовать удостоверения личности держателя карты, однако мы требуем, чтобы в случае отказа предоставить документ владельцу карты не было отказано в проведении транзакции". Фраза весьма заковыристая, но смысл ясен: расплачиваться с помощью пластиковых карт MasterCard можно и без паспорта. И если в обслуживании отказано, то можно подать жалобу в платежную систему.

Нет жизни без проблем.

Безусловно, все проблемы держателей пластиковых карт в одной статье описать нельзя. Мы лишь попытались рассмотреть ключевые вопросы, в основном технического характера. А ведь есть и множество других проблем. Например, проблемы с внедрением в России новых пластиковых технологий. Много нареканий вызывает вводимая сегодня процедура обязательной ПИН-овой авторизации платежей с помощью ПИН-падов - люди бояться вводить ПИН-код в магазинах под прицелом любопытных глаз и видеокамер слежения. Много технологических и экономических проблем возникает и с введением чиповых карт в России.

Периодически сюрпризы преподносит и власть. Так, на прошлой неделе зампред банковского комитета Думы Владимир Тарачев выступил с инициативой внести поправки в банковское законодательство и ввести государственные лимиты на снятие средств в банкоматах. "Введение ограничений по снятию наличных денежных средств со счетов с использованием банковских карт позволит значительно сократить количество случаев мошенничества в данной сфере, а также сократить объем средств, легализуемых таким образом", - говорится в пояснительной записке к законопроекту. Интересная позиция: чтобы бороться с мошенниками, нужно, оказывается, ограничить доступ людей к их сбережениям. С такими инициативами проблем у владельцев пластиковых карт явно не станет меньше.

  00:04 21.04